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【甲方乙方】客户投诉沟通之我见

发布时间:2021-05-21 18:56:16人气:

背景:作为虫害控制管理系统中最重要的环节——沟通,在服务客户的过程中经常存在沟通不顺畅的情况,如:“客户反馈问题找不到人”、“虫害问题没解决”等情况。


一、客户反馈的四个渠道


客户反馈问题一般是这4个渠道:1、销售代表,2、公司电话,3、技术人员,4、主管、服务经理。通常情况下不管是通过何种方式最终都能找到人,但是不一定能解决客户的问题。

 


二、在什么时候客户会需要沟通呢?


某一阶段虫害频发效果不好,客户投诉了好几次问题都没解决的情况下或者除了虫害客户还有其他的诉求的时候。其中更侧重的还是客户投诉,那么投诉产生的原因是什么呢?主要是因为没达到客户的要求或者说是消杀不到位、效果差等。碰到这些情况,对于我们来说,应该大范围思考“如何做好客户的有效沟通”。再从这个问题出发,往3个具体方向思考:1、碰到的问题是什么?2、我们能不能做好;3、解决的方案是什么?


三、    如何有效沟通?


(一)碰到的问题


通常来说,客户之所以会找我们沟通,主要是因为最近虫害控制不理想,通俗的说就是最近效果太差。或者是其他方面不满意(如超范围的杀虫服务),此时客户会表露他的不满,而且没人愿意去面对一个怒气冲天的客户。


(二)我们能不能做好


在收到客户电话投诉的时候,不能盲目的回应客户,至少要考虑到我们是否能在电话中解决该问题,再从能不能做好的角度出发。我个人认为至少要到现场才能确认。一般来说都是能做好的,切勿盲目回复。


(三)客户投诉沟通解决方案


建立客户投诉反馈系统。收到不管以何种方式反馈的投诉,第一时间应快速反馈给技术部门,同时设定解决投诉的时间,围绕这个环节应设置好时间,以求快速解决客户的不满;第二步,收到投诉的人员负责回访客户,是否已收到解决问题的具体安排;第三步,由公司的质检部门落实具体的投诉,跟踪处理过程及效果;第四,在一定期限内需要验证结果。


日常服务做的好,可以大概率减少客户的投诉。而这比发生问题后再去处理简单很多。在实践中,每次服务客户时,如何让他们对我们的工作更满意?


四、如何让客户对沟通更满意?


在开始作业直至作业结束,沟通应该围绕整个服务环节,因此我们应该做到以下几点:


1、服务前的沟通,告诉客户我们这次来做哪种项目的虫害服务,目前存在的问题有哪些,耐心专业的问话对本次虫害控制服务有重要的意义,同时了解上次服务后是否还有哪些遗漏的地方。


2、服务后的沟通,消杀后第二日或第三日了解本次的服务结果是否达到理想的效果,如还有问题,可以第一时间了解本次服务存在不足的地方,评估是否需要重新安排服务,或者有哪些区域还存在特殊情况需要加强。


3、在工作中经常需要与客户沟通某些方面需要配合整改或改善,和建议落实的情况。


4、工作后的汇报,工作后的汇报有助于提高客户对我们工作的认可度,从而提高客户满意度。汇报应包含本次服务的工作内容,主要体现在服务报告单上,内容详实,描述准确无错误。重点问题的处理必须有理有据,有方法有结果。工作中新发现的虫害风险,应提供风险评估报告,协助客户了解风险解决问题。


5、一些需要过审核的客户,向他们提供月度服务报告,虫害趋势分析等。


其实客户投诉并不可怕,可怕的是不去解决问题,导致客户对我们失去信任,让后续工作很难开展。实际上,收到客户投诉后第一时间要做的是先解决问题,老鼠问题先抓老鼠,蟑螂问题可以先做一次大面积滞留喷洒快速降低蟑螂密度。在大多数情况下,现场技术员是客户能够看见企业形象的唯一窗口,所以,在工作中必须保持公司的荣誉和专业形象,切勿收到投诉推诿找理由不去解决。

 





作者:浙江帮帮环境科技集团有限公司 质量技术部 林剑武


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