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【食安与PCO】食品餐饮企业遭遇虫害危机公关,你该怎么办?

发布时间:2021-05-21 18:56:47人气:

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为什么会出现这样的危机?


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公众是很容易被“带节奏”的


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@邵璇子:为啥上次福喜出那么大事,大家还能吃这些东西。

@翘胡子洋芋片:我在肯德基打过工,鸡肉送出来都是冻的,不用之前一直在冻库,用之前会提前拿出来解冻,然后腌制、裹粉、烹炸,几百度的高温,还能有活虫?

@张力爱花花:政府对这种出尔反尔的无良商家必须严查,要是第一次就处理严重些,相信就没有现在这些事了。

@我真的是Hennry:为啥是外卖有,真当场发现。......


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把大家当傻子的行为是不可取的。



失败案例:道歉信抄袭


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该餐饮的道歉信抄袭了海底捞的道歉信,随后被网友



那么,怎样正确的应对虫害类的危机,化解公众的不信任,甚至转为正面的效应呢?

 

首先我们要知道,为什么会出现虫害投诉?


以产品出现异物为例

1.产品在生产和加工环节混入异物(害虫)


2.原料半成品遭受害虫或其粪便分泌物肢体的污染


3.包装材料携带异物,包装后出现的异物投诉


4.成品在运输过程中,包装被破坏(可能不明显)后的侵入


5.在顾客购买开封后,进入产品包装内的投诉


这就需要品控能够准确的判断问题的来源,确定虫害出现的原因。

 

当然,如果是自己的问题,不能选择逃避和敷衍主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理


主动放低身段比高高在上更加有效。主动承担责任比推诿更加有效。


主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。

 

一个简单的公开致歉信需要涵盖的主要内容

 

1、承认问题,道歉

2、什么产品

3、出了什么问题,原因是什么

4、如何处理(包括如何避免同类问题再次发生)

5、赔偿标准

6、赔偿流程

7、承诺

8、再次道歉

(来源:马氏兄弟)


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