讲起顾客电话号码家访组织工作，之前我未曾碰触只道类别的组织工作，即便从前做售后服务，也只是与顾客电子邮件来往，玩儿过这样直接与顾客电话号码联络，如何张口与顾客电话号码沟通交流，就是一个大痛点。
抱着如上所述的态度，边做边改良。依照交接下去过往的家访历史记录和上级的明确要求，四个月分了四个季节家访，总算完成了第四个月的顾客电话号码家访组织工作。
第四个月顾客家访时，痛点就来了。有部分服务项目女团同基层单位数目不多，提过当时兼善沃苏什卡多于11个服务项目基层单位，每星期家访5个基层单位，即便顾客全部接听电话家访电话号码，两个月后顾客名单就会多次重复一次，家访的频度太高，部分顾客不拒绝接受；多于中央政府工程建设的服务项目组，合约联络人多于1位，不家访的话，各服务项目副组长顾客满意率就没考评数据，但假如每星期都要家访这个家访频度顾客的确不拒绝接受；此外，在家访中，由于我对专业技能的了解不如，很多顾客提出的各种痛点，我根本无法搭得曳丝。
几年来家访的顾客多了，一撮也厚了，归纳出来几点家访实战经验：
具体来说，要确认每星期家访的顾客数目，无论是以对个人或以界别分割的服务项目基层单位，另加平均2个顾客/月。
其二，确认电话号码家访顾客的家访频度，同一个顾客家访时间最多要间距3个月以上；假如多于中央政府工程建设的服务项目组，明确要求服务项目副组长将各街道社区或村、居的联络人和联络方式号码汇整发送给我，每星期按合约家访不同街道社区或镇村的相关人士；依照项目管理模式配套措施，优先选择家访A类顾客，其二是B类、C类、D类、F类、G类顾客。
每星期要家访那些顾客呢？针对不同的顾客家访的目的也有所不同。
我是从到期合约入手，在合约到期前四个月介入，家访时了解顾客对我们服务项目组织工作是否满意，我们还存在那些痛点，顾客是否有续约的意愿等，另外，就是已经服务项目了3个月以上的顾客，了解顾客对我们服务项目后的效果评价，对我们服务项目的期望、需求等信息；家访后将相关的数据整理发到各服务项目副组长和部门相关人士、质检人员、顾客主管、经理邮箱，能给各服务项目和业务的同事组织工作带来相关的帮助。
家访顾客确认好后，从系统中列出合约号、顾客名称、服务项目项目等相关信息分部门列出清单，电子邮件发各服务项目副组长，抄送部门相关人士，明确要求在规定时间内回复与施工服务项目对接的顾客联络人和联络方式号码，减少由于顾客人员变动、系统未及时更新而无法联络到顾客的情况。
当顾客提出的痛点或需求我们暂时无法满足的，先登记下来，多与专业技能丰富的同事或领导沟通交流，以后再遇到同类痛点也可以自如地回复顾客，假如有确认答案的会及时回复顾客。
合约及服务项目历史记录数据资料的管理组织工作。关于这块组织工作的重要性，我是从以下2件事情体会到的。
第一件事情，免除事故法律责任。当年我们公司服务项目某食品公司时，顾客有1批出口的货物检验出来农药残留，顾客质疑我们服务项目用药污染了这批出口的货物。最后，通过施工服务项目历史记录查询当时所填写的服务项目用药的成份与农药残留成份对比，发现成份不一致，而且我们公司所用药物三证齐全，药物也是在药物标签指引下配制和使用的，从而为公司免除了这件事件的法律责任。假如当时无法证明，东江虫控公司就不存在了，可想而知服务项目历史记录的重要性。
第二件事情，数据资料整理事关公司形象。在某一年外审时，审核老师明确要求提供的备查数据资料中有相关合约的施工历史记录，由于之前一直都没将相关施工历史记录整理分类归入合约内，找4份合约期限内的施工单，整整找了一个上午才找出来，当交给审核老师时，审核老师说的一句话令我印象很深刻，“找的时间太久了，重新抄都抄完了。”当时就觉得，明明我们有真实的原始历史记录，但由于少了整理这一步，整件事情就脱节了，总是给别人感觉提供的原始历史记录是后补的。假如平时有做好整理组织工作，无论何时需要，找那份合约的相关数据资料都能在第一时间找出来。
那么，如何能做到在最短时间内快速找到自己想要的数据资料，别人进入数据资料室也能很快速地找到想要的数据资料呢？
具体来说，从合约数据资料做起，将数据资料室的数据资料库柜按部门分割好并做好标识。
新接收的合约，将每一份合约数据资料相关的信息列清单（清单包括顾客名称、合约号、合约分类、合约起、止日期等信息），清单粘在合约盒侧面，一份合约数据资料一个盒；接收的合约数据资料入盒归档；归档合约先按部门，再按合约到期日期分类；这样分类存放，只要有合约号，并且查到该合约的到期日期就可以很轻松地在数据资料室找出所需的合约；
其二是施工服务项目历史记录的整理。
将收到的施工服务项目历史记录，先按合约号第二个字母区分部门，再按合约号顺序排序，每星期定期整理在约合约的施工服务项目历史记录。当顾客需要查找相关在约合约的施工单时，可以很快速找出该合约有效期限内的所有施工服务项目历史记录。
当合约到期时，先在系统筛选出到期合约的数据资料，按部门，再按合约号顺序由小到大排序，列出到期合约清单，依照清单找出合约，再找出合约期限内的施工服务项目历史记录，统一一起入盒归档。
作者：广东东江市场经营管理部服务项目管理员 关秀敏
